接客マナー研修
- 好感と安心を生み出すワンランク上の接客マナーの習得
- 基本の接客マナースキルの定着から、様々な場面でのホスピタリティ溢れる応対まで、自ら考え動く力を身につけていただけます。研修プログラムはディスカッションやロールプレイングを取り入れた実践的内容により、知識としてだけでなく体得できるように構成しています。接客のプロフェッショナルスキルを学べる研修です。
受講対象者
- 接客、販売、サービスなど顧客との接点を持たれる方
研修のねらい
- 顧客満足（ＣＳ）の理解と接客者としての心構えを習得する
- 好感と安心を生み出す接客マナースキルを習得する
研修カリキュラム例
| 時間 | 項目 | ねらい |
|---|---|---|
| 9:00 | オリエンテーション ・研修の目的と内容の把握 ・参加者自己紹介 |
・研修目的を把握する。 ・緊張緩和と研修に向かう姿勢を整える |
| ＣＳ（顧客満足）の理解 ・ＣＳの重要性 ・お客さまの期待とあなたの役割 ・ホスピタリティとは |
・顧客満足が生まれるしくみと販売スタッフとしての役割意識を強化する。 ・基本マナー習得による店舗全体のサービスの底上げと、差別化を図るためのホスピタリティ溢れる対応を理解する | |
| 接客マナーの基本 ・第一印象の重要性 ・身だしなみ（チェックシート活用） ・笑顔・豊かな表情 ・発声・かつ舌 ・基本姿勢・動作 ・挨拶・お辞儀 |
・お客さまとの最初の接触における印象の重要性とその後の関係構築に及ぼす影響を知る。 ・接客者としての好感と信頼感溢れる基本マナーを理解・体得する。 | |
| 好感度の高い話し方 ・敬語の種類と遣い方 ・感じの良い応対用語 ・言葉は親しみと節度のバランス ・気持ちが伝わる話し方 |
・正しい敬語の遣い方と接客応対用語を習得する。 ・接客場面において避けたい言葉遣いを学ぶ。 ・抑揚や語調の好感度を上げる。 | |
| マナーブラッシュアップトレーニング ・総合ロールプレイング |
・接客場面の一連の流れをグループごとにロールプレイング。本日学んだスキルをロールプレイングを通じて定着させる。 ・フィーﾄﾞバックにより、感じの良い接客について、客観的な目線を養う。 | |
| 17:00 | ◆まとめ | ・研修の振り返りをし、各自目標設定を行なう。 |
※上記カリキュラムはあくまでも一例です。貴社の課題、受講者の状況によりカスタマイズいたします。
プログラム開発・講師
星 美佐子
自動車販売会社のショールームにて営業職として勤務。
転職後、大手メーカーなどで営業・秘書業務に従事する。豊富な業務経験を活かし、研修講師として独立。以来、民間企業・官公庁など幅広い分野での研修を全国で行っている。 ２００７年には株式会社ＳＴＡＧＥを設立、代表取締役に就任。また、大手人材派遣会社にて、登録スタッフ向け講座の企画・実施・運営及び講師の育成に携わり、総合人材育成に力を注いでいる。
