SV向け研修
- スーパーバイザー・トレーナーの育成スキル向上がセンターの品質向上のカギ
- コールセンターの応対品質を向上する上で重大な役割を担っているスーパーバイザーに 必要な『マネジメントスキル』と『トレーニングスキル』の両面を学んでいただきます。
受講対象者
- コールセンター スーパーバイザー、トレーナー
- コールセンター 管理者など
研修の目的
- スーパーバイザーに求められる役割について再認識する
- センタ運営、オペレーター育成力を上げる
研修の特徴
- ロールプレイング中心の講義で、翌日から実践できるスキル習得
- お客様の業務に合ったケーススタディ、研修を実施
- コールセンター長やマネジメント層との詳細な打ち合わせを実施し、センター目標に応じた研修を実施（事前準備に力を入れております）
- コールセンターを熟知した高いレベルの講師陣
研修プログラム
１日目
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 9:00 | ◆オリエンテーション（講義） 研修の目的 ◆トレーナー・ＳＶの任務（講義・ワークシート） コールセンタのミッションを確認し、 トレーナー・ＳＶ個々の役割を理解する。 ◆コミュニケーションの基本（講義・ロープレ） ・傾聴スキル ・質問スキル ・話すスキル ◆モニタリングの基本（ロールプレイング） ・モニタリングの目的 ・モニタリングの種類 ・評価基準のすりあわせ ・相互フィードバック |
| 17:00 |
２日目
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 9:00 | ◆コーチングの基本（講義・ロールプレイング） ・コーチングとは ・コーチングの目的 ・承認スキル、質問スキル ◆フィードバック（ロールプレイング） モニタリングの結果を使って、オペレータへの フィードバックを実践する。 ・相互フィードバック ・講師からのアドバイス ◆育成・指導の基本（講義） ・ほめ方としかり方 ◆まとめ ・目標設定 |
| 17:00 |
※時間は目安です。
本プログラムをベースとして、貴社ご要望にあわせてカスタマイズ提案いたします。
ぜひお気軽にお問い合わせください。
