コールセンター品質向上プログラム
- モニタリングから個別指導・全体研修・フォローアップまで貴センターの課題に合わせて設計します
- 言葉遣いや正しい敬語の使い方といった基本スキルから、共感力、理解力、提案力など、コールオペレーターの応対に対するお客様からの要望レベルは年々高まり、その対応力の差による業績への影響度も高まっています。センター全体の対応品質の引き上げに向けて、現状分析からポイントを押さえたトレーニング、フォローアップまでトータルに提案します。
受講対象者
プログラム設計例
- モニタリング
収録された実際の応対を講師がチェックします。オペレーター個別の課題、センター全体の課題について分析し、育成計画を策定します。
- 個別フィードバック
モニタリングで分析されたオペレーターそれぞれの「強み」「改善点」を明確にし、マンツーマンのカウンセリングでフィードバックします。改善点については、苦手意識がないかなど、原因を追求し、お客様の立場を考えた応対ができるようＣＳ意識を常に指導します。
- 全体研修
モニタリングで分析されたセンター全体の課題について集合研修を行ないます。課題や悩みを全体で共有し、講師の指導とともに解決していくことで、モチベーション・協働意識を高め、定着率の向上にもつながります。
- ＯＪＴ
講師がセンターに入らせていただき、実際の応対前後に指導していきます。業績の向上や品質の向上などに直結する実践指導です。
- トレーナー・ＳＶ研修
センター全体の品質向上に直結する、トレーナー・ＳＶの指導力を向上させます。モニタリングの仕方、フィードバックの方法、コーチングスキルなどを実践的に身につけていただきます。
- 継続的モニタリング
ミステリーコールなども取り入れ、顧客視点での定期的なチェック＆フィードバックを継続します。
- 教材作成
新人オペレーターの教育を効率化するための教材、優秀オペレーターのモデル音響などの作成をサポートします。
