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クレーム応対研修
- クレームは怖くない！災いを転じる技術。クレームを信頼に変える！
- お客様の「期待」「感じ方」「価値観」をとらえ、即応できる臨機応変さを養います。 講義中心でなく、研修用電話機を用いた演習やロールプレイングを行うことで、 自身の応対スキルを確認し、効率よく具体的な改善ポイントを習得できます。
受講対象者
- 若手～中堅社員
事務職、営業職などお客様と接する全ての職種対象年齢・経験も新人から中堅層まで幅広く受講いただけます。
研修のねらい
- クレーム＝怖いという心理を払拭します
- クレーム時の顧客心理と応対の基本ステップを学びます
- クレーム応対時に求められるコミュニケーションのスキルを徹底的に磨きます
研修の特徴
- 実践型のロールプレイングを通じて、「分かる」だけでなく「できる」ようにします。
- 電話練習機を用いて、自分が相手に与える印象を客観的に知ることができます。
研修カリキュラム例
| 時間 | テーマ |
|---|---|
| 9:00 |
オリエンテーション
●傾聴（心を傾けて徹底的に聞く） ●反映（言葉と感情の反映） ●質問（状況に合わせた質問） ●クレーム応対ケーススタディー ●クレーム応対ペアトレーニング |
| 17:00 |
※時間は目安です。
本プログラムをベースとして、貴社ご要望にあわせてカスタマイズ提案いたします。
ぜひお気軽にお問い合わせください。
講師
古屋優子
外資製薬会社・総務部にて受付業務・社内行事企画運営などを担当。同社営業部転属後、営業サポート・部長秘書として勤務。ビジネスマナー・コミュニケーションのノウハウを学ぶ。建築会社・人事部にて会社説明会運営・人材採用・新入社員教育・営業マン教育を担当、コールセンターＳＶ（スーパーバイザー）としてオペレーター教育・品質管理・研修企画運営などを経験。その後、テンプスタッフラーニング講師として就業。接客経験・人材育成など多彩な経験を生かして、ビジネスマナーおよびコミュニケーション分野講師として企業研修を実施。温かい語り口の中に、説得力のある講義は、多くの受講生より好評を得ている。
