新入社員研修からダイバーシティ推進まで、
テンプスタッフラーニングから社名が変わりました

コールセンター向け各種研修

  • 課題:コールセンター応対品質向上、CS意識の向上など
  • 受講対象:コールセンターSV、オペレーター
  • 導入企業:株式会社スタートトゥデイ様
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左から、ホスピタリティ本部 カスタマーサポート部 ブロック長 大牟田朋子氏、
ホスピタリティ本部 カスタマーサポート部 ブロック長 桑原優氏

2,000以上のブランドを取り扱い、約300万人の年間購入者を持つ日本最大級のファッション通販サイト「ZOZOTOWN」を運営する株式会社スタートトゥデイ。2004年に「ZOZOTOWN」オープン以来、2007年に東証マザーズ、2012年には東証一部上場と、ハイスピードで成長を続けています。その成長を支える、顧客接点の最前線であるコールセンター機能を持つホスピタリティ本部では、2010年より様々な研修を実施しています。そのねらいと効果などについて同社ホスピタリティ本部 カスタマーサポート部 ブロック長 桑原優氏、大牟田朋子氏よりお話を伺いました。

CONTENTS

  • 1 )スタートトゥデイの事業概要とコールセンターの課題について
  • 2 )外部の講師が指導する価値とは?
  • 3 )今後のセンターの目標と課題について
  • 4 )テンプスタッフラーニングについて

スタートトゥデイの事業概要とコールセンターの課題について

改めて御社の事業の内容と貴部署の役割をお聞かせいただけますでしょうか。

事業は「ZOZOTOWN」というファッション通販サイトを中心に運営しております。現在、約500ショップ、2,000ブランド様にご参加いただいています。最近、LA BOO(ラブー)という10代から20代の女性にむけたガールズショッピングサイトをオープンし、「WEAR(ウェア)」というスマートフォンアプリを中心にしたファッションコーディネート検索サービスも展開しています。いずれもファッションに特化したサービスです。

カスタマーサポート部は、ZOZOTOWNのカスタマーサポートを行っている部門になりまして、「お客様とお友達になる」というコンセプトのもと、日々お客様の応対をしています。また、アパレルブランド様独自のオンラインショッピングサイトのカスタマーサポートを受託している部門もあります。現在、24ブランドのカスタマーサポートを行なっています。そこは、各ブランド様の方針にしたがって対応しています。

貴社にコールセンター向け研修を導入いただいたのは2010年でしたが、その当時の部門としての課題は、どのようなものでしたか?

ホスピタリティ本部 カスタマーサポート部
ブロック長 桑原優氏

最初にお願いしたのは、「クレーム応対研修」でした。当時、コールセンターの経験がある者はそれほど多くない状況でした。カスタマーサポートとして、クレーム応対の仕方などを学んだ方がよいのでは、ということで色々と調べました。

それまでは、外部研修は行なってこなかったのですか?

昔、(他の会社に)お願いしたことがあります。クレーム応対にフォーカスして行っていただいたのもあって、「お客様とお友達のような関係を築く」という私たちのミッションからかけ離れてしまい、逆にスタッフに「電話応対=恐怖」という印象を植え付けてしまった研修だったと思います。

そういった経験もあったので、クレームにフォーカスしたものではなく、お客様との距離を縮められるような研修はないかとご相談させていただきました。加えて、当社の社風にあった柔らかい雰囲気をもつ講師の方が良いと少しわがままなことを申し上げたかと思います(笑)。

どんな講師が貴社に合うとお考えでしたか?

そうですね。まずは私どもの事業や方向性を理解していただくことです。2010年から現在もずっとご担当いただいているテンプスタッフラーニングの馬場先生は、当社のことをよく分かっていただいていると思います。また、聞く側の気持ちをきちんと汲み取って下さるところが、当社の社風には合っていると思います。

最初の研修は、「クレーム応対の基本」だったのですね?

はい、クレーム応対の基本を通じて、お客様に接する基本的な応対について共通認識を持つところが目的でした。他社の状況などを知らないメンバーがほとんどでしたので、一般的なお客様対応についての「基礎」を学ばせていただきました。

次の年の研修テーマは、「人を動かす・伝わる文章力」でしたが、これは「eメールでの文章を分かりやすく表現できるように」というような目的でしょうか。

そうですね。お客様とのやり取りは、電話もありますが、メールも多いです。その中の課題のひとつに、メールの往復頻度というものがありました。

お客様のご質問、そのものに対してはお答えしているのですが、この回答をすると、さらに別の質問をいただくのではないかという、先読みができていない傾向がありました。そのため、どうしても往復が増えてしまう。メールの件数が多くなり、つい返信作業に追われてしまって先のことまで思いが至らない状況でした。そうではなくて、きちんと相手の立場にたって、何度もメールの往復にならないよう一つひとつ対応する、ということも学べたと思います。

また、メールの文章というのは注意しにくい、という面もあります。気づいたら、その都度注意するのですが、全件チェックできる訳ではありませんので。

外部の講師が指導する価値とは?

そういった場合、皆様が現場でご指導するのと、外部講師が教えるのと役割分担があると思いますが、外部の講師が教えることの効果とは何でしょうか?

そうですね、マナー的なことで正解は何か?これが一般的に正しいのか?という疑問が現場で指導する側にも沸いたりするので、先生の口から客観的に言っていただいたほうが、説得力があります。

あと、先生は研修を受ける側の気持ちというかテンションの上げ方がうまいので、受講したメンバーもモチベーションが上がって、良いと思ったことはすぐ次の日から実践したりしています。おかげさまで、往復のメールはずいぶん減りましたね。

研修そのものが楽しい、ということの効果でしょうか。

はい、1日の研修は本当に「あっ」という間ですね。電話応対の口癖を直すのに、直るまで休憩に行ってはだめとか、ちょっとした意地悪(笑)、ではなくていろいろな工夫を盛り込んでいただいています。

今後のセンターの目標と課題について

御社では、年々業績も拡大されていらっしゃるので人員もどんどん増えていらっしゃると思いますが、それに伴う変化や難しさはありますか?

カスタマーサポート部
ブロック長 大牟田朋子氏

1年ほど前から研修チームを作り、マニュアルなども作って導入時の研修を行なうようになりました。そこで実務的な研修は内部で実施するのですが、ホスピタリティというマインド面まで教えるのが難しいというのがあり、その部分は貴社にお願いしています。

御社の皆様は基本的にホスピタリティマインドが高い方が多いようにお見受けしますが、あえて研修を行なうことによって、どのような効果がありますか?

元々人に優しいメンバーがほとんどなので、お客様にお断りする、というようなことがあまりできていなかったのです。お客様が仰っていることが一番、と言いますか、引っ張られる傾向がありました。 でも、私達が目指している「お客様と友達になろう」というコンセプトには、「思ったことは何でも言い合えるようになる」という意味合いも含んでいます。お客様にとって良いと思うことはちゃんと伝える、というようなことです。そのあたりのマインドと、具体的な伝え方を学べたと思います。

これからもっと事業も拡大されていかれると思いますが、将来的な課題についてはいかがでしょうか?

「お客様と友達になる」という目標から考えると、今は"まだまだ"の段階です。もっと自分の言葉で、お客様と会話ができるくらいの関係を築きたいと思っています。自分が思ったことをお客様に伝えられて、お客様のお話に共感できるところは共感したい。人と人との関係性をもっと築きたいと思います。

例えば、先日、私が応対したお客様にこんな方がいらっしゃいました。怒っていらっしゃったので、敬語で丁寧に話をしていたら「機械と話しているみたいだ」と言われてしまって。その後、一度お会いしに行きました。お会いして話したときには、あまり丁寧さは意識しないで、「こう思ったんです」という感じで普通にお話しました。そうしましたら、「すごく印象が変わった」、とおっしゃっていただきました。現状では、怒っていらっしゃるから怖いなと、構えてしまったり、お客様のお言葉によってこちら側の気持ちや応対が変わってしまうというのがありますが、それを越えて、本音でいい関係を作れるようになりたいですね。

あとは、お客様が購入されている商品とか、いろいろな情報をきちんと見て「前回はこういう商品を購入いただいてますね」とか「娘さんはお元気ですか?」とか、そういう会話ができるような関係性、末永くつながっていけるような関係作りがもっとできればと思っています。

テンプスタッフラーニングについて

弊社の研修を活用いただいているなかで、お感じになっていることをお聞かせいただけますか?

そうですね、プランナーの筒井さんはいつも素晴らしい対応をしてくださるので感謝しています。私たち自身が研修を受け慣れていないというのもあって、研修への要望がふわっと漠然としていたりするのですが、うまく引き出してくださいます。そうすると、「こういう研修もありますよ」、など、いろいろなパターンでいつもご提案してくださいます。そこで私たちも「そういえば、こういうのが必要だよね。課題だよね。」と気づくことが多いですね。

実際の研修も事前にお聞きしていたとおり、モチベーションの上がる、いい研修でした。今後は、個人単位で受講できる公開型の研修なども活用していきたいですね。

  • ※取材日時 2013年10月
  • ※部署名、役職名は取材当時のものです
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