新入社員研修からダイバーシティ推進まで、
テンプスタッフラーニングから社名が変わりました

コールセンター応対品質向上研修

言葉づかいや正しい敬語の使い方といった基本のマナー・電話応対スキルだけでなく、共感力、理解力、提案力など、コールセンターの応対に対するお客様からの要望レベルは年々高まっています。センターの対応力の差が、企業の業績に大きく影響するようになっています。

パーソル総合研究所では、多くのコールセンターの応対品質向上の教育研修を行なっております。貴社・貴センターの課題・状況に合わせ、センター全体の持続的な対応品質向上に向けて、現状分析からポイントを押さえたトレーニング、フォローアップまでトータルに提案します。

貴社の課題に合わせて、お選びください

貴センターの課題、受講者様の課題に合わせて、研修のスタイルをお選びください。

  • 一度に受講できる対象者が5~6名まで
  • 受講者を研修会場に行かせる形の研修を探している
  • まずはどのような研修か試してみたい
公開研修
  • 受講対象者が7~8名以上
  • 自社に合った内容や日程で実施したい
  • 自社の課題に合わせてカスタマイズして欲しい
講師派遣型(カスタマイズ)研修

コールセンター強化のための公開研修 ~電話応対基本スキルの習得からセンターマネジメントの本質理解まで~

公開研修の開催概要

コールセンターの応対品質を向上させ、ビジネスの成果を上げるための研修をご提供いたします。1名様から受講できます。貴センターの課題、受講者様の課題に合わせてお選びください。

講座名受講対象内 容日 程

研修詳細へ
基本応対スキルの「目的」を理解して、コール業務が自社のビジネスにどのように繋がっているのかという「本質」を理解します。
【講師】石原 康子
2017年 7月26日(水)
2017年10月10日(火)
2018年 2月13日(火)

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コールセンターのオペレーターに求められる顧客志向の考え方と基本的な応対スキルを実践的な内容でトレーニングします。
【講師】中原 香苗
2017年 5月17日(水)
2017年 7月19日(水)
2017年 8月13日(水)
2017年 9月13日(水)
2017年11月15日(水)
2018年 1月17日(水)

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顧客心理を理解し、顧客と関係を構築するためのワンランク上の傾聴スキルや具体的な表現の技術を磨きます。
【講師】中原 香苗
2017年 3月 7日(火)
2017年 6月21日(水)
2017年 8月23日(水)
2017年10月25日(水)
2017年12月13日(水)
2018年 2月14日(水)

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スーパーバイザー(SV)の基本的な役割を理解し、センターの目的やビジネスの成果を意識した自らの立ち位置を確立します。
【講師】中原 香苗
2017年 6月14日(水)
2017年11月22日(水)

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スーパーバイザー(SV)として価値を発揮できるかどうかの鍵を握るモニタリングの技術を徹底的に磨きます。
【講師】石原 康子

2017年 8月 9日(水)
2018年 3月20日(火)

最も適している/適している/適していない

コールセンター強化のための公開研修の特徴

パーソル総合研究所のコールセンター強化のための研修は、受講者満足度のアンケートで常に高いスコアを得ています。それには、次のような理由があるからです。

"具体的なスキル"と"意識"をともに高めるプログラム

オペレーター向けの研修においては、理論よりも具体的な「会話トレーニング」を通じて、顧客志向などの「意識」面に気づきを与えていきます。実際の現場で役に立つスキルと、土台となる意識面をともに高めていく研修プログラムが設計されています。

また、マネジメント層向けの研修においては、「ビジネスの成果」にいかに繋げるのか、というコール業務の本質理解をベースに構成されています。そのうえで、分かりやすい事例などをあげながら、どのようにオペレーターを指導するのかという具体的なテクニック・方法論も得ることができます。「意識」「スキル」どちらかに偏ることなく、両輪が回ることで、本質の理解と現場での成果につなげていきます。


コールセンター教育のプロフェッショナル講師が指導

コールセンターでの教育研修に精通した講師が担当します。経験に裏打ちされた講義内容は、受講者に深い共感を与えるとともに、受講者それぞれの抱える問題の本質を理解したフィードバックやレクチャーが可能となります。公開研修でありながら、個々の問題を解決することが可能です。受講者の講師に対する信頼が、受講態度はもとより、研修後の職場実践へのモチベーションに影響を与えます。


講師派遣型(カスタマイズ)コールセンター研修

コールセンター向けカスタマイズ教育メニュー

パーソル総合研究所は、センター内の教育課題について、包括的かつ継続的に取り組みをサポートいたします。貴センターの課題・状況に合わせ、カスタマイズ提案いたします。

課題抽出

モニタリング/ミステリーコール

実際のコール音源またはミステリーコールにより、オペレーター個々の課題、およびセンター全体の課題を抽出します。

センター課題診断

コール内容から、顧客からは見えない仕組みや、オペレーターの背後にある『方針やプロセス』を読み取り、運営フレームの問題点を発見します。

オペレーター向け研修

電話応対スキル研修

コールセンターのオペレーターに求められる顧客志向の考え方と基本的な応対スキルを実践的な内容でトレーニングします。

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個別フィードバック・コーチング

モニタリングによって明らかになったオペレータ個々の課題を個別にフィードバックします。(報告書/面談等)

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SV向け研修

戦略的会話構築研修

一つひとつの応対や会話が、自社のビジネス成果にどのように繋がっているのか、理解します。オペレーターに会話指導するための土台となる考え方を作ります。

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SVマネジメント研修

センターの目的や成果を理解し、継続的に応対品質を高めていける自律したオペレーターを育成する具体的方法論を習得します。

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コールセンター課題克服研修

モニタリングや研修実施によって明らかになったセンターの課題を克服するカスタマイズ研修を行ないます。

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定着と育成の仕組みづくり

教材制作

ハンドブックやEラーニング教材のコンテンツ制作をサポートします。

運営フレーム構築ワークショップ

センターの運営フレーム作りをワークショップ形式で展開することで、組織作りをサポートします。

パーソル総合研究所の特徴

貴社センターの課題と状況にぴったりとフィットした、継続的な取り組み支援施策をご提案することが可能です。

コールセンター専門の豊富な講師陣

SVとしての実務経験の豊富な講師、コールセンタービジネスのマネジメント層として活躍していた講師、コールセンターの支援に特化したコンサルティングファームなど、業界に精通した豊富な講師陣から、貴社センターの課題と状況にフィットした講師を選定します。現場の経験・視点はもちろん、上流工程や経営の視点を持ったトレーニングや業務支援が可能です。また、受講者の講師に対する信頼が、受講態度はもとより、研修後の職場実践へのモチベーションに影響を与えます。


徹底したカスタマイズ対応と、有機的につながりのあるご提案

貴社ビジネスのゴール、センターの戦略・方針、オペレーターの特長、組織風土などにあわせて、貴社に最適な施策、トレーニングプログラムを設計(カスタマイズ対応)することができます。散発的なモニタリングや研修では効果は限られてしまいます。長期に継続して取り組むべき「センターの改革」 「ビジネスの成果」「人材育成」という課題を見据えて、各施策が改善に向けて有機的につながり、効果を発揮するご提案をいたします。


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